Descobrir o potencial da IA para personalizar a jornada do cliente pode reformular toda a estratégia de um negócio. Afinal, com o aumento da concorrência na maioria dos setores na era digital, saber como conquistar a atenção do consumidor faz toda a diferença.
Por esse motivo, adotar o uso de recursos estratégicos é uma das melhores soluções para aprimorar constantemente a jornada do cliente. A Inteligência Artificial (IA) é uma excelente candidata, devido à praticidade, qualidade, eficiência e agilidade para transformar experiências.
Neste artigo, saiba como escalar o seu negócio, aumentar as vendas, fidelizar o público e melhorar o atendimento utilizando a IA no e-commerce para personalizar a jornada do cliente desde a primeira interação até a pós-venda!
O que significa personalizar a jornada do cliente com IA?
Na prática, personalizar a jornada do cliente significa criar experiências únicas e direcionadas para cada pessoa durante as mais diferentes etapas do funil de vendas. Desse modo, cada consumidor se sente único para a empresa.
Vale a pena lembrar que a jornada do cliente é o caminho percorrido por um visitante, que se inicia com o primeiro contato com a empresa e pode ir até além da compra.
A personalização dessa experiência diz respeito à identificação das necessidades individuais de cada consumidor final para, assim, oferecer soluções relevantes e estratégicas, conforme o perfil do indivíduo, em cada estágio do funil.
Com a Inteligência Artificial, a personalização é facilitada. Isso porque a IA tem o potencial de analisar grandes volumes de dados.
Com isso, consegue prever necessidades, com base no histórico de consumo, no comportamento do visitante no e-commerce, nas interações anteriores com a marca e demais dados coletados sobre cada consumidor.
A IA também facilita a segmentação dos públicos-alvo. Desse modo, é possível direcionar as ações de maneira customizada, para cada perfil de consumidor. Tudo isso, é claro, com a possibilidade de automação de processos e operações, por meio das ferramentas de Inteligência Artificial.
Quais as principais aplicações de IA para personalização?
Quer entender melhor como a IA faz para personalizar a jornada do cliente? Pense nas grandes empresas que movimentam o mercado atualmente, como a Amazon, a Netflix e muitas outras.
O segredo por trás de tantas recomendações precisas, mensagens e notificações que chegam no momento certo, agilidade para solucionar problemas já no primeiro contato e antecipação de soluções vem do uso de Inteligência Artificial.
Ao ver o sucesso do uso das ferramentas preditivas, automatizadoras e analíticas da IA, diversos negócios digitais adotaram o uso dessa tecnologia. A seguir, confira algumas aplicações que podem ser realizadas com Inteligência Artificial para personalizar o atendimento ao cliente!
Recomendações de produtos
Cada consumidor pode encontrar o que precisa, com base no seu histórico de consumo, ao acessar plataformas que utilizam IA na personalização da jornada do cliente. A tecnologia estuda dados coletados a partir de:
- o histórico de compras e de pesquisa no site;
- o comportamento de usuários com perfis semelhantes;
- a navegação no site.
Assim, é possível sugerir produtos com maior taxa de conversão. Ou seja, oferecer ao cliente aquilo que ele realmente procura ao entrar em contato com a sua empresa.
Segmentação de ofertas
A aplicação da Inteligência Artificial na jornada do cliente também é útil na segmentação de ofertas. Com isso, a marca pode oferecer descontos e vantagens para um público que mais se relaciona com determinados nichos de produtos.
A IA faz a identificação de características, necessidades ou comportamentos semelhantes para segmentar o público. Essa seleção permite personalizar as ofertas, direcionando-as estrategicamente para os consumidores que mais se interessam por determinados itens.
Automação de atendimento
O atendimento também é uma etapa muito importante na jornada do cliente. Afinal, é o contato direto entre o consumidor e a marca. Geralmente, é realizado para solucionar problemas, tirar dúvidas e registrar comentários positivos ou negativos.
Esse tipo de atendimento também pode ser automatizado com a IA, que utiliza o processamento de linguagem natural (PLN) para humanizar o contato. Assim, é possível direcionar os atendentes humanos para a solução de questões mais complexas, enquanto a tecnologia se responsabiliza por:
- responder a perguntas frequentes;
- auxiliar no acompanhamento das etapas dos pedidos;
- sugerir novos produtos;
- processar o pagamento dos pedidos;
- solucionar dúvidas simples.
Para o cliente, a vantagem é ter um menor tempo de espera e uma resposta muito mais rápida. Essa agilidade é muito importante para manter o engajamento e influenciar na tomada de decisão de compra.
E-mails personalizados
A IA também ajuda a personalizar a comunicação com o cliente, de modo a personalizar o e-mail marketing. A tecnologia auxilia na segmentação das listas de consumidores, identifica o melhor horário para enviar mensagens e cria textos mais atrativos.
Os e-mails personalizados por IA podem ser aplicados em situações estratégicas, como para oferecer um desconto para clientes que abandonaram o carrinho de compras. Tudo isso de maneira automatizada.
Análise de comportamento
O estudo do perfil e o comportamento do cliente é fundamental para segmentar o público, direcionar estratégias e definir táticas para melhorar a conversão. As ferramentas de IA atuam nessa tarefa com a identificação de:
- padrões de navegação no site;
- páginas e produtos do e-commerce com alta taxa de abandono;
- clientes com maior ou menor chance de retornar.
Os relatórios de análises permitem criar estratégias personalizadas para cada tipo de cliente. Desse modo, é possível tomar decisões para agir rapidamente, antes de perder a conexão com o cliente.
Quais os benefícios da IA na experiência do cliente?
Compreender os benefícios de utilizar a IA na experiência do cliente é um dos primeiros passos para elaborar um planejamento eficiente para implementá-la em seu negócio.
Conheça as principais vantagens de contar com as funções Inteligência Artificial na personalização da jornada do cliente!
Aumento da satisfação
A satisfação dos clientes costuma estar diretamente relacionada com a possibilidade de encontrar o que deseja em uma empresa. Segundo uma pesquisa da Accenture, 91% dos consumidores demonstram maior propensão a fechar negócio com marcas que oferecem recomendações e ofertas relevantes. A IA na experiência do cliente oferece justamente essa vantagem.
Maior conversão
Com a oportunidade de encontrar rapidamente o que procura, ter um atendimento personalizado e identificar vantagens ao negociar com uma determinada empresa, os consumidores também têm uma maior tendência de conversão.
Ou seja, mais pessoas tendem a realizar compras, o que ajuda a atingir os objetivos da empresa. Esse benefício traz menores custos na conversão de clientes, maior potencial de fidelização e menos riscos operacionais.
Redução de custos operacionais
Os custos operacionais do uso de IA na personalização da jornada do cliente são vantajosos, em comparação aos gastos de tarefas manuais. Além disso, o retorno é mais rápido, preciso e eficaz. Desse modo, é possível ter um excelente custo-benefício com a aplicação estratégica da tecnologia para preencher lacunas no relacionamento da empresa com o seu público.
Otimização de recursos
O uso de IA também é excelente para a otimização de tempo, processos e etapas, sobretudo na jornada do cliente. Cerca de 93% das empresas de e-commerce veem as ferramentas de Inteligência Artificial como uma vantagem competitiva no mercado, de acordo com um levantamento da Sellers Commerce.
Quais são os cuidados e os desafios ao usar IA na personalização?
Além de observar os benefícios de realizar investimentos em uma ferramenta tecnológica, é fundamental considerar os desafios e os cuidados necessários ao implementá-la.
No caso da IA na personalização, existem alguns desafios, como:
- a atenção à privacidade de dados, uma vez que é fundamentada por lei (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) para todas as organizações que utilizam dados sensíveis dos usuários;
- os limites éticos do uso dos dados coletados;
- a transparência nas recomendações;
- o equilíbrio entre automação e atendimento humano, tendo em vista que os serviços de atendentes também são fundamentais, principalmente para solucionar casos complexos.
Sendo assim, é muito importante realizar um planejamento eficiente no uso de IA e em quais tarefas serão delegadas à tecnologia. Investir em ferramentas de automação acessíveis, associadas às práticas tradicionais de atendimento ao público, por exemplo, é capaz de oferecer diversas vantagens e menos limitações.
Quais as principais tendências de IA para o futuro da experiência do cliente?
Com os avanços tecnológicos, principalmente em torno da Inteligência Artificial, é possível ver e esperar do futuro do e-commerce com a personalização da experiência do cliente tendências como:
- uso de IA generativa, como o Chat GPT, para a criação de respostas automáticas, anúncios personalizados e descrições estratégicas de produtos;
- personalização em tempo real, com a análise do comportamento e ajustes dinâmicos nas ofertas;
- assistentes virtuais, como as tecnologias de resposta por voz, por associação da IA nos e-commerces.
Acompanhar as novidades vai ajudar a se preparar para adotar tendências pertinentes aos seus negócios e aproveitar o melhor da IA para otimizar a jornada do cliente.
Dúvidas frequentes sobre IA e personalização da jornada
Ficou com alguma dúvida sobre o uso da IA para personalizar a jornada do cliente? Veja se ela está a seguir!
Qualquer empresa pode usar IA?
Sim, qualquer empresa pode usar IA. Existem diferentes ferramentas, dos mais variados valores, que podem auxiliar na automatização de etapas e na otimização de processos.
A IA substitui o atendimento humano?
Nem sempre. Como visto, a IA apresenta limitações éticas e de eficácia. O ideal é utilizá-la como uma ferramenta para otimizar etapas, mas manter o contato humano, principalmente para situações mais complexas.
Quais são os primeiros passos para começar a usar IA para personalização?
Faça o mapeamento da jornada do cliente para escolher as ferramentas de IA ideais. Em seguida, realize a implementação e mantenha a análise dos resultados. Com isso, é possível realizar ajustes nas estratégias e adotar soluções eficientes.
Quais erros evitar ao usar IA para personalização?
Os erros comuns para evitar ao usar IA para personalização são:
- Não prestar atenção na importância da privacidade dos dados;
- Exagerar na automação;
- Substituir totalmente a interação com humanos;
- Não realizar testes antes de implementar a solução.
Em geral, é possível ver como a IA para personalizar a jornada do cliente oferece diversas vantagens. Acompanhar tendências e estudar o uso das ferramentas de maneira estratégica para o seu negócio são medidas fundamentais para ter um diferencial competitivo, aumentar a conversão e escalar a sua marca.
Conte com a Tray nesse processo. Conheça a Escola de E-commerce e saiba como aumentar as vendas na internet com a personalização da experiência do cliente!
